Eu entendo que é realmente difícil pensar nos dias de hoje em ‘tecnologia’ sem que não nos venha a mente um telefone celular com tela touch ou um óculos com câmera (o famoso e tão esperado Google Glass). Associamos as tecnologias aos aparelhos que são lançados por grandes marcas no mundo e nos surpreendemos com o que elas são capazes de fazer. Mas aí é que está o ponto não tão óbvio… tecnologias auxiliam como meios e não necessariamente deveriam ser um fim por si só.

• Ponto de auto-atendimento em um supermercado Target •

A dizer bem a verdade, convivemos com tecnologias desde que o homem inventou seus instrumentos de caça e pesca, o fogo e a locomoção. Desde que o homem descobriu que precisava se cobrir do frio ou buscar abrigo ao calor. A verdade é que antes mesmo do homem, tecnologias estão disponíveis por todas partes na natureza. Alguns podem até dizer que tecnologia tem a ver com o que o homem cria, porém para mim essa é só uma maneira pouco inspiradora de olhar para o assunto.

A origem do termo vem do grego tekhnologia que tem algo a ver com tratamento sistemático, método, conhecimento técnico sobre algo, que por sua vez provêm da palavra tekhnē que significa ‘arte&ofício’ + logia que é o estudo de algo. No caso, estudo da ‘arte&ofício’ (arts&crafts). Ou seja, uma tecnologia é criada para sistematizar e/ou nos ajudar a realizar determinada função. Utilizamos tecnologias para nos auxiliar, para facilitar, para melhorar as nossas vidas, mas ela, por si só, não é o objetivo e sim apenas um elemento habilitador.

Quando você olha para um celular, você deveria imaginá-lo como um meio de o ajudar a fazer algo, e não apenas como um monte de processadores ultra-modernos, telas de toque com alta definição, sistema de armazenagem em flash e assim por diante. Esses são apenas alguns dos indícios de como esse elemento poderia ajudar você. Mas a verdade é que isso também não quer dizer nada. O que procuramos visualizar em nosso módulo, mais do que novas tecnologias, são as funções por trás de várias dessas tecnologias existentes e disponíveis atualmente e como produtos ou serviços se organizam para satisfazer essas necessidades atualmente.

• Sistema de informação em concessionária Mercedes-Benz •

Imagine uma pessoa em uma loja. O que ela precisa fazer para conseguir comprar o que deseja? Entre outras coisas ela precisa ver preços, comparar modelos, buscar informações, experimentar algo que a tenha interessado, pagar e ir embora com o que veio procurando. Agora imagine as diferentes tecnologias que existem para cada uma dessas funções. Preços podem estar em etiquetas, gôndolas, colados no produto ou até mesmo serem apenas consultados em terminais. Poderia ser de outra maneira? Com certeza! Levar um produto embora pode ser feito diretamente pela pessoa através de uma sacola (que pode ser de plástico ou ‘ecológica’) ou até mesmo já ser despachado diretamente para minha casa. E por aí vai …

Nosso papel como designers de um novo mundo orientado a serviços é ajudar nossos usuários a navegar nessa complexidade, mantendo o nosso foco nas funções e não nas tecnologias utilizadas para supri-las. E deixa eu falar uma coisa pra vocês, não é tarefa fácil. Precisamos manter em mente que as tecnologias são habilitadoras e cabe a nós, como especialistas, orquestrá-las da melhor maneira possível. Esse é o nosso papel!

Por isso, da próxima vez que você estiver projetando algo, não fique preso ao ‘aplicativo x’ ou ao ‘totem y’, pois essa não é a razão de existir do seu projeto. As tecnologias estão em constante evolução, enquanto as necessidades das pessoas seguem, em grande parte, as mesmas. O que você deve se perguntar realmente é porque determinada novidade  merece aparecer na jornada do usuário, qual a sua função e como ela será útil. Questione sempre … Para que serve?

Fico inconformado quando, ao falar que trabalho com design e inovação, as pessoas imaginarem um mundo de diversão e futilidades. ‘É só ficar colando post-it, né?’, dizem alguns, enquanto muitos outros apenas acenam com a cabeça pensando para si mesmo que esse tipo de trabalho não pode ser sério. É verdade, trabalhamos ouvindo música, com pausas para jogar vídeo-game e com constantes brincadeiras durante o dia. Mas quem já passou uma semana sequer na live|work sabe que o ambiente é de trabalho pesado e de longas horas de debates e argumentações. Afinal de contas, é do nosso andar que saem estratégias de serviço e novos modelos de negócio para marcas como Whirlpool, Itaú, Bradesco, Suvinil e muitas outras com as quais temos o prazer de trabalhar.

Dito isso, um questionamento me vêm a mente. Por que as pessoas tem a impressão de que diversão e trabalho não podem andar juntos? O que há de errado em ver o tempo passar voando no trabalho ou, ao negociar um novo projeto, não ver a hora de poder realmente trabalhar e criar novas soluções para o desafio apresentado? Será mesmo que ficar de cara fechada o dia inteiro, sentado numa mesa com a cabeça no monitor um bom sinal de produtividade? Serão ambientes completamente estéreis, sem alma ou vida, melhores para o rendimento dos trabalhadores por estarem livres de distrações? Eu tenho certeza que não.

É claro que, se eu tratar as pessoas que trabalham como máquinas que devem passar 8 horas por dia produzindo suas planilhas e relatórios, vê-las tirando um tempo para ler algum livro ou dar uma cochilada no meio do dia me incomodará. Mas quando se trabalha com estratégia, com inovação, será que estar a frente de uma tela realmente o momento mais produtivo? Muita gente, infelizmente, esqueceu que pensar é um dos aspectos mais importantes para atingir bons resultados, na vida e no trabalho. Meu dia, por exemplo, começa quando estou tomando banho, logo cedo pela manhã. Dali já saio com uma agenda completa do dia, novos pensamentos e, quem sabe, respostas para muitas perguntas que surgiram no dia anterior. Se eu chegar no trabalho as 9 da manhã com essas ideias, será que considero que trabalhei só a partir das nove naquele dia?

Ao ver muitos eventos e cursos de design, entendo porque muitas pessoas acreditam piamente que trabalhar com isso seja pura diversão, mas, sinto informar, não é bem assim que as coisas funcionam. Viramos muitas noites trabalhando sem parar e, muitas vezes, um resultado que parece muito lógico uma vez apresentado é fruto de intermináveis discussões e incansáveis ajustes. A diversão existe, exatamente, para quebrar esse clima de alta pressão que é gerado pela responsabilidade que temos em definir estratégias promovendo um casamento entre desejos dos usuários com necessidades dos negócios.

Quando chego no estúdio depois de alguma reunião durante o dia e vejo as pessoas sorrindo, ouvindo música ou jogando vídeo-game, penso que não poderíamos ter criado um ambiente mais produtivo para se trabalhar. Sei disso, pois sei que todos na equipe levam muito a sério o que fazem e carregam internamente um senso de comprometimento e responsabilidade que não precisa ser imposto por um ambiente opressor. Algumas pessoas não sabem lidar com isso e aproveitar essa liberdade? Fato. Algumas pessoas se decepcionam ao ver que não é só brincadeira mas também envolve alta carga de trabalho e pressão? Claro! Mas, tudo bem, porque trabalhar se divertindo não é para todos, requer maturidade, requer propósito …

Não acho que tenhamos que provar nada sobre a seriedade do que fazemos, o resultado do nosso trabalho fala por si só. E aos que pensam que nosso trabalho não é realmente trabalho, ficam aqui minhas condolências. Se para essas pessoas levantar-se pela manhã para ir trabalhar representa um fardo, um sinal de que as próximas 9 ou 10 horas de suas vidas serão desperdiçadas, então não há mesmo o que dizer. Desejo a todos uma vida como a minha, de muito trabalho e muita diversão. Afinal, como já diria Confúcio, “escolha um trabalho que ama e não terás que trabalhar um único dia em sua vida”.

Um abraço a todos e um ótimo dia de trabalho!

Em Janeiro de 2007, o então prefeito de São Paulo, Gilberto Kassab, decidiu banir das ruas outdoors que contaminavam visualmente a cidade com seu projeto ‘Cidade Limpa’. Decisão brilhante, nos deu olhos para enxergar pela primeira vez prédios, museus e parques que estavam por trás dos grandes paineis. E o que aconteceria se eliminássemos completamente toda outra forma de divulgação? Será que teríamos mesmo uma vida mais simples, bonita, fluida e livre de distrações ou nos encontraríamos em uma situação de desespero e falta de referência?

Quem mora em São Paulo já se acostumou a ver os prédios e não banners e outdoors …

Imagino que em um primeiro momento todo um sistema de empresas cairia. Modelos de negócio e setores inteiros seriam obrigados a se reinventarem, procurar novas alternativas para permanecer relevantes ou vender seus serviços. Consumidores, por outro lado, teriam que buscar as informações por si só sobre quais empresas estão disponíveis para suprir suas necessidades utilizando guias de empresas, sites especializados e círculos de pessoas conhecidas. O fator determinante para a escolha de um fornecedor tornaria-se, oficialmente, não mais o que as empresas bombardeiam nas mídias, mas como elas são em realidade.

Claro que todo um setor que trabalha com mensagens publicitárias não ficaria parado e logo surgiriam novas alternativas para colocar as marcas na cabeça dos consumidores sem que sejam consideradas interrupções. Fronteiras nebulosas como a aparição de produtos e serviços dentro do conteúdo principal, como inserções de merchandising em novelas se tornaria mais comum e caberia aos criadores desse conteúdo se vender ou proteger seu conteúdo. Seria um grande dilema. Mas como sustentar a operação? Como um jornal ou uma emissora de televisão sobreviveria dentro dessa nova realidade? Talvez cobrando pelo conteúdo, como deveria ter sido sempre …

Enquanto isso, publicitários trabalhando em novas formas de aparecer, criariam o conceito de patrocínio de “pessoas normais”, identificando influenciadores em determinados segmentos e os entulhando de dinheiro e marcas, fazendo que estes espalhem a mensagem. Até que muitos se afastem deles ou vejam que já não se divertem tanto em sua presença. E novas proibições para inibirem esse tipo de ação surgiriam, impedindo o patrocínio empresa-pessoa.

Poster do filme ‘Amor por Contrato’ (The Joneses) onde Demi Moore e David Duchovny lideram uma família de mentira, criada apenas para influenciar seus círculos de convivência para que comprem produtos.

Restaria então às empresas um só caminho: ter um bom produto ou serviço, de verdade, e atender bem os seus clientes. Pois estes, mesmo sem serem pagos, serão os responsáveis por espalhar a mensagem. Ao invés de gastar milhões para fazer promessas, agora o foco será a experiência. Chega de falar, está na hora de fazer.

Agora saiba que essa realidade, mesmo sem uma lei, pouco a pouco se tornará real. As pessoas não vão mais acreditar no que as marcas falam delas mesmo e as empresas que forem inteligentes vão cada vez mais concentrar seus investimentos na criação e sustentação de uma operação que encante e seja fiel com seus clientes atuais, pois saberão que, cada vez mais, estes serão seus maiores agentes de venda.

Claro que essa é só uma hipótese, o início de um raciocínio. E vocês, o que acham que poderia acontecer caso a publicidade fosse banida?

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Boa tarde, meu nome é Luis Alt e eu sou sócio-diretor da live|work, uma empresa global de inovação em serviços. Fomos fundados em Londres, no ano de 2001, e de lá pra cá temos trabalhado ao redor do mundo com projetos de inovação para grandes empresas auxiliando-as a colocar as pessoas no centro do processo de inovação. Estamos no Brasil desde o começo de 2010 e de lá pra cá temos realizado muitos projetos para marcas como Itaú, Bradesco, Whirlpool, Vivo e outras.

O que fazemos chama-se design de serviços, disciplina que comercialmente surgiu com os fundadores da live|work através de uma inquietude muito grande que eles tinham na época: ‘se os produtos atualmente são tão bem projetados, pensando nas pessoas que o utilizarão, por que os serviços ainda são criados de dentro pra fora nas empresas, cabendo a nós, clientes, juntar os grandes silos organizacionais para conseguir utilizá-los?’. A palavra design, em design de serviços entra pelo grande objetivo de todo projeto que fazemos: criar para as pessoas. É preciso colocar as pessoas no centro do processo de criação de novas ofertas.

A abordagem que utilizamos para a construção desses serviços mais centrados nas pessoas chama-se design thinking. O design de serviços é a aplicação do design thinking para a construção de serviços mais desejáveis, viáveis e rentáveis. Para quem nunca ouviu falar de design thinking, ele tem como pilares centrais a empatia, a colaboração e a experimentação.

Mas o que isso significa? Significa que eu preciso entender profundamente as pessoas para as quais eu vou projetar algo – no caso de um serviço, entender as pessoas que estão do outro lado do balcão mas também as que estão do lado de cá, pois são elas que serão atingidas pela implementação das soluções propostas e serão, dia após dia, as principais responsáveis por entregar a experiência que projetamos. Mas não basta apenas entendê-las, precisamos também envolver a todos nesse processo de construção de um serviço mais adequado para os clientes. Por que não? Por que não envolver os clientes e colaboradores na criação de novas soluções? Eles conhecem o que funciona, o que não funciona e o que poderia dar certo. E depois da colaboração, a experimentação aparece para nos auxiliar a visualizar o quanto antes, e de maneira rápida e barata, o que poderia ser feito – para melhoria, aprovação, rejeição, ajustes, etc. Experimentar nos permite enxergar o futuro sem perder muito tempo desenvolvendo tecnologias que talvez nem funcionem como havia sido planejado. É o famoso protótipo de experiências … Precisamos entender como seria a sensação de utilizar algo que não existe e para isso criamos contexto, ao invés de produzir exatamente tudo que imaginamos perdendo tempo e recursos.

• Só conseguimos encontrar boas oportunidades quando conhecemos muito da vida de poucas pessoas e não pouco da vida de muita gente •

Legal, mas o que isso tem a ver com crowdsourcing? Bom, é sobre colaboração. É sobre envolver as pessoas para construir algo novo. A principal diferença é que, normalmente, optamos por envolver menos pessoas em projetos. Isso porque entendemos que mais importante do que envolver muita gente, é importante envolver as pessoas certas e extrair muita informação delas. Como dizemos internamente, é melhor eu obter 1000 insights com 10 pessoas do que 10 insights com 1000 pessoas. Ao invés de receber informações muito rasas, vamos a fundo na vida das pessoas que envolvemos nos projetos, entendendo suas necessidades, desejos e barreiras através de uma abordagem mais próxima e estruturada.Estou dizendo que o crowdsourcing não é estruturado, ou que não funciona? Claro que não! Mas para que seja possível gerar soluções realmente inovadoras dentro de um processo de “extração das massas”, eu preciso criar uma estrutura que dê a elas contexto. Precisamos de inteligência coletiva, que é muito mais potente do que simplesmente uma massa opinante. Se olharmos para o comportamento das massas, veremos que a massa, como indivíduo nunca é igual à soma de suas unidades. Se olharmos para um estádio, por exemplo, veremos comportamentos na multidão que dificilmente se repetiriam de um indivíduo para outro. As massas são mais violentas, imprevisíveis e burras. As massas são instáveis. E a internet é uma massa também. Por isso se acessarmos qualquer portal de notícias hoje vemos comentários altamente ofensivos, entre pessoas que sequer se conhecem. Elas estão protegidas pela multidão. Elas acreditam que se perdem no meio dela.

Se olharmos novamente para o design thinking, temos dentro dessa abordagem algo muito importante: o double-diamond. Ele é uma generalização da maneira como encaramos um projeto. O mais importante aqui é que ou estamos gerando novas opções ou tomando decisões, nunca as duas coisas ao mesmo tempo. Estamos o tempo inteiro ou expandido, em busca de novas informações ou novas ideias, ou convergindo, procurando definir o que precisa ser feito e que tipo de informação ou ideia deve ser descartada. O crowdsourcing pode ser útil nesses dois momentos e existem exemplos claros de como utilizar a massa para gerar novas opções pode resultar em uma quantidade ilimitada de respostas a problemas expostos e também de como colocar as massas para escolher algo também pode ser útil. O problema é assumir que isso funciona sempre, e em qualquer cenário. Não podemos acreditar que disponibilizar uma caixinha de sugestões aberta na internet vai ser a resposta para nossos problemas, porque não vai.

• O diamante duplo nos ensina que ou estamos gerando opções ou tomando decisões, nunca as duas coisas ao mesmo tempo •

Voltemos aos pilares do design thinking. Falei pra vocês no começo que o objetivo de todo projeto é gerar soluções desejáveis, viáveis e rentáveis. Podemos ver da seguinte maneira então: precisamos criar coisas desejáveis para as PESSOAS, para criar soluções que sejam TECNICAMENTE viáveis e que sejam rentáveis para o NEGÓCIO. Eu preciso entender profundamente as pessoas, a tecnologia existente e o que é interessante para o negócio – qual sua proposta de valor, posicionamento de marca e uma série de outros fatores. A massa dificilmente vai conseguir entender qualquer um dos três. Vocês me dirão: “Mas a pessoa que está lá, dando suas sugestões, é o público.” Bom, as vezes, mas nem sempre … E aí temos dois impasses: 1. saber se a pessoa que está me dando a sugestão é meu público e 2. saber se a sua sugestão é realmente interessante para o negócio, porque mesmo ela sendo meu público-alvo, quem disse que o que ela está me dizendo tem algum valor real ou pode ser materializado em uma estratégia? Pois é …

Algo importante: não estou dizendo que o crowdsourcing não funciona. Muito pelo contrário, acredito que se criarmos um processo estruturado e, principalmente, colocarmos as pessoas dentro do contexto certo, os resultados podem ser interessantíssimos. Lá em 2004 auxiliamos a Orange na Inglaterra a estruturar um modelo aberto de inovação que teve ótimos resultados e ano passado criamos para uma empresa um desafio de inovação aberta. Poucas pessoas acreditavam no potencial do desafio internamente, mas ao criarmos um processo estruturado de inovação, com etapas claras onde elas precisariam entender as pessoas para as quais projetariam suas soluções e alcançar soluções tecnicamente viáveis e alinhadas com o negócio, conseguimos um alto nível de entrega e um alto interesse por parte dos funcionários. Ao final do processo, superamos em mais de 200% a meta de pessoas inscritas e as 10 soluções finais selecionadas estão sendo atualmente implementadas na organização, dando visibilidade às pessoas envolvidas e trazendo ótimo retorno financeiro para a empresa.

A colaboração e envolvimento de pessoas (clientes, fornecedores e funcionários) na criação de novas ofertas para as empresas está só começando e, felizmente, não existe apenas um caminho certo ou promissor. Estamos vendo movimentos com diversos propósitos pelo mundo, vários modelos e formatos sendo propostos. Cabe ao mundo empresarial testar, prototipar e achar a melhor maneira de conduzir seus projetos. Estou certo apenas de uma coisa: só há uma melhor maneira de fazer, e essa maneira é a colaborativa.

Obrigado
Luis Alt

2 de julho de 2012

Quem nunca ouviu a velha e boa “reclamar é fácil, difícil é fazer!”. No caso dos serviços em nosso país, a verdade é que reclamar também não é nada fácil, pois não temos as informações certas e, também, temos sido pouco ouvidos. É como se as empresas continuassem acreditando que estamos alienados do mundo lá fora, nos tratando de burros e nos oferecendo soluções e serviços que apenas conseguem entregar o que está sendo vendido – mas na maioria dos casos sequer satisfaz.

A falta de dados se dá à falta de pesquisa em serviços. Se vocês forem a algum evento de Design de Serviços, por exemplo, irão ouvir de 1 a cada 2 palestrantes que uma pesquisa da Bain&Co. descobriu que enquanto 80% dos executivos de grandes empresas acredita que entrega ótimas experiências de serviço, apenas 8% de seus clientes concordam. Essa é aquela informação ‘matadora’, que todos os novos palestrantes acham que sucumbirá a plateia, mas que há anos deixou de ser novidade – e deve estar sendo repetida agora mesmo em alguma aula ou palestra por aí! Outras pesquisas indicam que para cada dólar gasto em pesquisa & desenvolvimento relacionadas a serviço, uma quantidade absurdamente superior deles são gastos pela indústria da manufatura, indicando o modelo ainda dominante de produtos sobre serviços.

Com a mentalidade de que precisamos de novas lentes para entender o cenário real de nosso país e assim possibilitar a criação de novos serviços em nosso país, divulgamos no final da semana passada o SU Index Brasil, um índice para medir como o consumidor brasileiro avalia sua experiência com serviços em diversos setores de nossa economia. O primeiro passo, uma pesquisa quantitativa aberta, já está disponível para ser respondida e gostaria de utilizar esse espaço para fazer o chamado a todos vocês. Depois faremos outros estudos de usabilidade e mergulhos etnográficos na vida de pessoas enquanto utilizam serviços que compõe seu dia a dia.

O resultado do SU Index 2012 será disponibilizado aqui no LOGOBR uma vez que divulguemos os resultados. Como diria Deming, “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. Eu prefiro substituir apenas por “se não medirmos, não abriremos nossos olhos e não enxergaremos as soluções”.

Participe do SU Index Brasil! Eu prometo, é rápido e fácil. Clique aqui. 

Quando damos o kick-off em um projeto e definimos qual o desafio junto com nosso cliente, nossa primeira reação é fazer uma discussão em equipe para avaliar o que já sabemos sobre o cenário para o qual vamos projetar e quais nossas experiências relacionadas a isso. Fazemos isso como uma ‘externalização’ da informação pois é importante que todos os envolvidos no projeto consigam tirar de suas mentes e compartilhar com os outros tudo que pensam a respeito do cenário para o qual vamos projetar e sobre o desafio em questão.

Para fazer isso de uma maneira rápida e organizada, criamos na live|work uma ferramenta chamada Matriz CSD. Muito simples, trata-se de um painel com três categorias: certezas, suposições e dúvidas. Nas certezas colocamos tudo o que nos parece ser verdade absoluta, uma decisão que deve vir de comum acordo entre os participantes. Nas dúvidas posicionamos o que não sabemos mas possivelmente gostaríamos de saber sobre o projeto e seu tema: pessoas, motivações, desejos, objetos, processos, uso, negócio, passado, presente, tendências, etc. Tudo vale! Muitas vezes existem divergências de opiniões, e o que seria certeza acaba ficando em suposições até que se prove o contrário. O campo suposições, é, na verdade, uma grande área de escape, que evita discussões demoradas e inúteis e nos permite avançar na externalização das informações. O importante nesse caso é que tudo que foi discutido esteja no espaço compartilhado e que todos consigam visualizar tudo o que foi discutido ao final da reunião. Não é sobre a ‘suposição’ devia estar na ‘certeza’ ou qualquer outro tipo de discussão dessas, mas sim sobre ter a informação ali, disponível.

Ao final dessa primeira discussão, temos uma ideia bem clara do que todos, juntos, sabemos e não sabemos sobre o assunto e podemos agora partir para a coleta de informações seguinte – seja ela uma desk-research, uma saída de campo, um mapeamento de ecologia ou qualquer outra atividade em busca de insights. O importante é que agora, após a criação da Matriz CSD, podemos decidir mais facilmente o que gostaríamos de saber, o que é fundamental conhecer e o que não nos interessa, além de definir onde e como obter cada tipo de informação que nos falta para avançar no projeto. A Matriz CSD pode e deve permanecer presente durante todo o projeto, sendo revisada e constantemente atualizada para que as dúvidas desapareçam (ou sejam re-alimentadas) e as certezas se multipliquem.

Na próxima vez que você iniciar um projeto, seja lá do que for, tente utilizar essa matriz. Com certeza vai ajudar você a tirar muita informação da sua equipe, e se questionar sobre coisas que talvez não passariam pela sua cabeça não fosse a quantidade de informação já exposta visualmente. Além disso, caso possível, repasse essas dúvidas e certezas com seu cliente e usuários, com certeza eles podem trazer uma nova visão ao projeto.

*Uma dica importante: utilize post-its para alimentar a matriz, assim o que é suposição pode ser transferido para certezas e certezas podem se tornar dúvidas no meio do caminho (sem precisar que seja riscado o quadro ou feito um novo.)

Exemplo de matriz CSD criada por participantes em workshop da live|work. Clique na imagem para ver em tamanho grande.

Quando os primeiros tablets e leitores digitais foram lançados, muito se discutiu a respeito da adoção desses produtos por parte das grandes massas para o consumo de livros. Uma das principais justificativas dos defensores do papel era de que “nada como folhear uma página ou sentir o cheiro envelhecido do papel”. Do outro lado, early adopters tecnológicos e ávidos leitores digitais defendiam que, assim como iPods, e-readers seriam capazes de carregar de um lado para o outro toda nossa biblioteca, dando-nos instantâneo acesso à livros, artigos e revistas.

A discussão partia geralmente do ponto de vista da função dos “produtos”, a grande questão sendo o que um e-reader apresentava como característica: “capacidade para armazenar 10.000 livros”, “tela (touch) de 14 polegadas”, “conexão ilimitada à internet”, “tecnologia de papel digital”, etc. No quesito tela, por exemplo, havia duas opções: tablets de um lado com telas que cansavam a vista e consumiam muita bateria mas tinham boa resposta ao toque e alto índice de resposta; tinta digital do outro com baixo consumo e zero índice de reflexão quando exposta ao sol mas relativamente lentas quando são necessárias transições rápidas.

Proponho agora um novo tipo de análise, tentando entender a vida das pessoas que utilizam esses produtos, enxergando o valor dos serviços por eles prestados. Por exemplo, uma crítica nesse sentido que existia na época, mesmo um pouco focada em aspectos tecnológicos, era de que ler livros em tablets não seria possível pois por ser uma tela que emitia luz, cansava a vista. A verdade é que essa eu nunca entendi, pois as pessoas que faziam essa crítica eram as mesmas que passavam horas diante de um computador, no trabalho e em casa, e que deixavam muitas vezes de ler um livro para passar mais tempo em msn, facebook ou qualquer outro site…

Sejamos diretos e vamos aos fatos, tentando entender os principais serviços que diferenciam um meio do outro (na minha opinião, claro.)

Livros Impressos

• Toque: Nada como trocar de página! Realmente é algo que pesa muito para as gerações que viveram na “era do livro de papel.”
• Zapping: O poder de passar rapidamente por várias páginas, folhear um livro e captar um pouco do que se trata sem a sensação de que estamos deixando algo de fora.
• Exposição: “Diga-me o que lês e te direi quem és.” O poder de comunicar aos outros o que estamos lendo sem ter que falar nada, só uma capa de livro consegue (por enquanto).
• Compra: Quem nunca entrou, ficou e se ‘perdeu’ em uma boa livraria? Passar uma tarde navegando por prateleiras de conhecimento é realmente uma experiência e tanto e a digital ainda não conseguiu substituir isso…

Livros em Tablets e e-Readers

• Poder da Não-Decisão: Vai viajar e não sabe que livros levar? Sem problemas, basta ter um e-Reader que essa é uma preocupação que deixa de existir, já que podemos levar todos eles.
• Anotações: Nada como grifar e anotar passagens de livro, certo? Mas melhor ainda é ter toda essa informação acessível, sempre. O Kindle já permite esse tipo de busca, o que torna anotações disponíveis e resumos automáticos.
• Compartilhar: Compartilhar leituras (ou passagens) era algo que se fazia com considerável dificuldade (precisávamos participar de clubes de livro ou criar contextos em conversas). Hoje podemos ilustrar pontos e comentar passagens de textos com amigos e desconhecidos pelas redes sociais, em tempo real.
• Continuidade: Amazon e Apple, por exemplo, nos permitem começar a leitura de um livro no iPhone, continuar no computador e terminar no Kindle ou iPad. De maneira integrada. Essa independência de aparelho nos dá muita flexibilidade.

A comparação, quando feita sob a perspectiva das pessoas que utilizam o serviço, ganham novas proporções e nos auxiliam a entender o que realmente é valorizado, ajudando a encontrar novas oportunidades em cada um dos cenários. Recentemente, por exemplo, durante o processo de escrever o livro Design Thinking Brasil, nos vimos imersos na criação do serviço do livro. Como, por exemplo, levar as referências adiante ou ajudar as pessoas que terminarem a ler o livro continuarem aumentando seu conhecimento sobre o assunto? Um simples “produto” livro virou um serviço, que além de transmitir conhecimento sobre o assunto foi complementado com um estudo de caso mais profundo, guia de próximos passos, conexão com profissionais da área, ferramentas de suporte em projetos, e assim por diante – tudo online. O livro, acredito eu, se tornou mais relevante porque pensamos nas pessoas que o leriam e, a partir disso, o recheamos de serviço feitos especialmente para elas.

Na live|work, acreditamos que no centro de tudo estão serviços, pois é aí que encontra-se o valor das coisas. No caso do grande duelo “livros impressos vs. digitais” minha resposta é que não há resposta. Os dois lados apresentam grandes vantagens, que podem ser vistas como desvantagens pela outra parte. Eu tenho um Kindle e gosto muito de levá-lo em minhas viagens. Por outro lado, sempre que penso em ler em casa corro direto para os “livros-livros”. Tudo não passa de ponto de vista, contexto, situação, momento. Ambos serviços me atraem e, sinceramente, não estou pronto ou disposto a abandonar nenhum dos dois. Quem sabe os únicos usuários que sobrarão no futuro serão os digitais, pois enquanto dificilmente novos serviços surgirão no papel, temos possibilidades infinitas de serviço nos aguardando no ambiente digital.

Até lá, fico com os dois!

De todos os restaurantes da cidade, provavelmente o meu preferido para pedir em casa seja o Ritz, com unidades nos Jardins, Itaim e Shopping Iguatemi. De hamburgers a massas, existe sempre um prato lá para satisfazer a vontade do momento. De fato, na minha escolha pessoal em 2011, é de lá que saiu o “prato do ano”, um atum grelhado com arroz oriental. Simplesmente sensacional! Volta e meia peço pratos do Ritz, em uma jornada fantástica: o atendimento é ótimo, o pagamento pode ser feito por cartão direto com a telefonista, a entrega é rápida e os pratos chegam quentes e bem embalados em casa. Raramente existe um erro durante o processo, sendo que até mesmo hamburgers chegam perfeitamente montados, resistindo ao transporte graças a sua embalagem especial.

• O restaurante da Alameda Franca, Jardins • 

Tudo perfeito? Na verdade não. A cada pedido, não deixa de me incomodar a quantidade de lixo que é gerado graças a uma simples refeição. Sacolas de papel para colocar o pedido dentro, bandejas de plástico separadas para cada elemento da comida, guardanapos, desnecessários sachês de sal e queijo ralado, sacos para embalar as latinhas de refrigerante, é lixo que não acaba mais! Tudo isso para satisfazer uma necessidade de refeição. O sentimento é de culpa.

Nosso papel, como designers, no entanto, é analisar o todo e não apenas o objeto em si, e utilizarei esse ‘paradigma da sustentabilidade’ para explicar meu ponto. É verdade, muito desperdício é gerado para que eu possa comer, com amigos, um jantar do Ritz em minha casa. Mas vamos enxergar por outro lado: quanto tempo todos nós não economizamos ao deixar de ir até o restaurante? Tempo que pode ser utilizado para estar mais junto aos amigos, para conversar mais. Ao invés de ter 4 pessoas se deslocando até o local (as vezes em carros separados), ter apenas uma pessoa fazendo a entrega evita a queima de quanto monóxido de carbono? Principalmente se a entrega for feita de bicicleta e não com uma moto velha… Consideremos também a equipe de atendimento necessária para fazer o serviço acontecer no restaurante: serviço de estacionamento, recepção e garçons. Eles também se deslocaram para chegar ao trabalho e são responsáveis por gerar lixo e/ou roupa para lavar caso eu tivesse ido ao restaurante, mas não necessariamente participam da jornada no modelo ‘delivery’.

•  O que sobrou do meu pedido … • 

Fica muito difícil saber qual das duas opções é menos sustentável, porém ao analisarmos o sistema como um todo rapidamente conseguimos achar elementos que não tornam tão absurda assim a minha opção pela comida em casa. Não quero sequer determinar qual das duas é melhor, até porque, nada melhor do que encontrar amigos em um lugar cheio de outras pessoas para “socializar”, elemento fundamental para nós, seres humanos. Meu objetivo, é, sim, levantar a bola com relação ao impacto que designers podem criar ou devem evitar. É nossa função questionar sistemas de maneira holística, analisando redes de influências, elementos participantes nas diferentes ofertas, ecologias de serviço e com isso tomar as melhores decisões baseado nas necessidades e desejos das pessoas.

Neste contexto, um simples papel junto à embalagem de meu pedido, explicando que minha opção por delivery apesar de gerar lixo não gera tanto impacto ao ambiente assim, pois todo elemento ali é reciclável e que o restaurante possui programa para redução de impacto ambiental, por exemplo já funcionaria. Além disso, se me ensinassem o que fazer com cada tipo de embalagem para reciclá-las evitaria que eu tivesse que pensar em todo esse processo e com certeza me faria sentir um pouco melhor. Também poderia haver um serviço de recolhimento de embalagem, ou até mesmo controle para redução de elementos desnecessários (o sal e o queijo, por exemplo), ajudando em minha jornada de “menos culpa”, quem sabe. Fato é que, ao olharmos para o usuário, e dar um passo para trás para ver o todo, conseguimos criar um mundo melhor!

ps. Aos interessados em Design Management, o Ritz é um bom estudo de caso, bastante concreto. Sugiro uma pesquisa…

Fundada em 1896 a Parsons The New School for Design é uma universidade pioneira na educação de arte e design e vem cultivando há mais de um século artistas, designers, acadêmicos, executivos e líderes comunitários que, ao sair da instituição se destacam em suas funções. A escola de “Estratégia de Design”, uma das cinco escolas que formam a Parsons, é, segundo Eduardo Staszowski, “um espaço educacional experimental configurado para evoluir abordagens inovadoras para a educação em design e negócios no contexto de cidades, serviços e ecossistemas.”

Em busca de um mundo melhor … 

Laboratórios espalhados pelo mundo em busca da melhoria na vida dos humanos. Não é utopia, a verdade é que há uma constelação deles, pesquisando de maneira autônoma mas interconectada, baseados em universidades e escolas de Design ao redor do mundo, envolvidos em promover e suportar ativamente impacto social em direção à sustentabilidade. No Brasil, por exemplo, estamos muito bem representados naCOPPE-UFRJ em um programa de Engenharia de Produção coordenado por minha amiga Carla Cipolla. Na Parsons, o DESIS-Lab (Design para Inovação Social e Sustentabilidade) foi fundado em 2009 e procura a integração de professores e estudantes de diversas disciplinas da New School com o objetivo de pesquisar, promover e ampliar soluções sustentáveis para comunidades de Nova Iorque. E foi a convite de Lara Penin e Eduardo Staszowski, brasileiros coordenadores do DESIS Lab da Parsons, que tive a honra de dar uma aula aberta no final do ano passado junto a meu sócio, Tennyson Pinheiro, para falar de impacto cultural e mudança organizacional em projetos de Design de Serviços.

Espaço para Colaborar

Como em meu último post escrevi sobre espaços colaborativos na d.School, não poderia deixar de tocar no assunto aqui também. Apesar da visita rápida, tive o prazer de receber um tour guiado pela Universidade e devo admitir: impossível não comparar a realidade de lá com a realidade de cá. Infelizmente vivemos em um país de poucos recursos e isso acaba se refletindo na qualidade do ensino e, claro, no resultado dos trabalhos de nossos estudantes. Desde que voltei de Barcelona tenho visitado diversas universidades pelo Brasil afora e, infelizmente, o que vejo é que nos sobra boa vontade mas nos falta condições para trabalhar.

Falemos de lá, e não de cá, por enquanto. A estrutura da Parsons que visitei contém um auditório, salas de aula, estúdios, café e áreas para prototipagem rápida além de laboratórios de pesquisa (como o DESIS Lab) onde professores, pesquisadores e estudantes convivem e colaboram cotidianamente. A preocupação em criar um espaço altamente colaborativo se reflete em um lugar que é todo equipado com mobiliário reconfigurável, permitindo diversos layouts de acordo com as atividades propostas, e que tem todas as suas paredes pintadas com ideapaint, que permite o uso de markers para anotações temporárias e compartilhamento contínuo de ideias. Além disso, assim como na d.School, na Parsons existe uma série de móveis pensados exclusivamente para os alunos, seja para conduzir projetos em equipe, seja para ter um lugar para chamar de seu. As imagens falam por si só …

Legal conhecer “por dentro” um espaço como esse, não? Quem quiser saber um pouco mais sobre tudo isso, recomendo começar mesmo pelo site oficial da Universidade. Quem sabe para alguém esse post não é o começo de uma viagem pra lá? Aliás, nada mal viver, estudar e trabalhar em Nova Iorque, certo?

Estive por lá mês passado e, sem dúvida alguma o que mais me chamou a atenção é o ambiente lúdico e multi-funcional que eles conseguiram criar por lá. O objetivo deste post é mostrar um pouco mais este aspecto da escola então nada melhor do que iniciar com um vídeo com depoimento dos próprios criadores do espaço:

A verdade é que o ambiente atual é fruto de uma sucessão de protótipos (falhos e bem sucedidos), pois a escola encontra-se atualmente em sua terceira versão (já mudaram duas vezes de lugar). Desta forma, com o passar dos anos e a necessidade de se adaptar a espaços novos, os quais geralmente encontravam-se dentro de modelos tradicionais e assim crus para a escola, e tendo já aprendido o que funcionou nas experiências anteriores, os criadores do espaço tem realmente se superado na criação de uma casa para o Design Thinking.  Sobre isso, Scott Witthoft, um dos diretores de “ambiente colaborativo” da d.School disse, em uma reportagem da Fast Company sobre a inauguração do novo prédio que, “espaço pode alimentar o processo criativo ao encorajar — ou desencorajar — comportamentos específicos.”. Particularmente, é exatamente isso que tenho vivido diariamente em projetos, seja trabalhando apenas internamente com a equipe ou facilitando sessões de co-criação: espaço é fundamental para ditar o ritmo em sessões colaborativas.

Veja a seguir algumas fotos comentadas que tirei na d.School. Peço desculpas desde já pela baixa qualidade da imagem, mas na época a lente do meu celular estava com um arranhão…

No segundo andar, um amplo espaço para colaboração, podendo ser dividido com boards para trabalho (com post-its coloridos). O mais interessante nesta imagem é que a sala pode facilmente se reconfigurar para ocupar um grande grupo de trabalho ou vários pequenos, sempre de maneira “reservada”.

Materiais para prototipagem rápida estão disponíveis em vários carrinhos, os quais podem ser levados até o local de utilização. Tudo de uma maneira auto-organizada, do-it-yourself, ao melhor estilo americano.

Ao lado do “espaço aberto”, algumas mini salas de projeto utilizada por professores e alunos com projetos especiais, por um determinado período de tempo. Uma delas abriga, por exemplo, a iniciativa K-12 que procura melhorar o ensino em escolas para crianças até 12 anos (do Kindergarten aos 12 anos: K-12).

Protótipos mais avançados podem ser feitos na sala de prototipagem. Aqui, nada muito diferente do que podemos encontrar em oficinas de universidades de design de produto, porém os tags e a forma que a parede com os equipamentos se configura mata a pau, não? Mais uma prova do “do-it-yourself” …

Precisando de boards brancos para seu projeto? Pegue um no carrinho mas devolva após utilizar. Certifique-se de usar apenas os que precisa e devolvê-los limpos, ok?

Porque também são necessárias aulas… tradicionais.

Por hoje é só, pessoal! Espero que tenham gostado do post e na próxima voaremos para a costa leste americana para conhecer o que anda acontecendo na Parsons New School for Design.

ps. Aos que esperavam deste post um pouco mais de “how to” do lado de lá, felizes ficarão em saber que a d.School disponibilizou uma série de ferramentas em seu site. Vale a pena dar uma conferida clicando aqui.