Aloha!
De fim do ano passado pra cá comecei a ouvir falar muito sobre um tal de Design Thinking. Enquanto conversava com alguns amigos e lendo sobre caiu no meu colo (na verdade no meu twitter) o link para o primeiro curso de Design Thinking no Brasil, que vai rolar no CIC da ESPM-SP. Ai tive o prazer de descobrir que um dos idealizadores dele, Luis Alt, é um antigo conhecido do LOGOBR. Claro, não perdi a oportunidade de pedir uma entrevista.
Ele fala sobre o que é o Design Thinking, Design de Serviços, outras iniciativas e sobre o curso. Com esse post quero estrear esse assunto aqui no LOGOBR. 😉
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Luis, conte-nos um pouco sobre sua história, como você chegou ao Design Estratégico?
Em 2007 eu trabalhava em uma indústria de porte médio de Santa Catarina. Por ser, além de designer de produtos, engenheiro de produção, acabei me envolvendo cada vez mais com aspectos estratégicos do design dentro da empresa, planejando o lançamento de novos produtos e ajudando a definir e estabelecer diretrizes de design para o portfólio de produtos da empresa. Neste momento percebi que ali havia uma grande possibilidade de unir minhas duas formações e decidi ir à Barcelona fazer um Master em Gestão de Design no Istituto Europeo di Design (IED). Estive um ano inteiro por lá e tive a chance de trabalhar em parceria com várias empresas renomadas, entre elas HP, Revlon, J&B e Munich, além de ter aulas e workshops com vários profissionais consagrados do mercado europeu.
Então foi em Barcelona que surgiu seu interesse em Design de Serviços?
Sim! Em maio de 2008, tivemos um workshop sobre design de serviços no IED. Me deu um “clique”, pensei: “é para isso que eu venho me preparando a vida inteira!” Em novembro do mesmo ano tive a oportunidade de comparecer ao primeiro congresso europeu da disciplina que aconteceu em Amsterdam e foi lá que eu decidi que voltaria ao Brasil e começaria a atuar na área. Ao voltar, abri minha empresa e tivemos a oportunidade de desenvolver vários projetos de design de serviços para iniciativas do setor privado e público.
Como funciona e o que é o Design de Serviços?
O Design de Serviços surgiu da lógica de que, se as ferramentas de design funcionam tão extraordinariamente para criar produtos inovadores e diferenciados, também podem ser aplicadas à criação de serviços. Claro que não é exatamente o mesmo pois no nosso caso estamos tratando de sistemas que envolvem interações que ocorrem com o passar do tempo. No entanto, a abordagem com foco no ser humano permanece e consiste um dos pilares do Design de Serviços. O objetivo é criar serviços que façam sentido e sejam consistentes para seus usuários e prestadores.
Quais os métodos utilizados? Onde surgiram as ferramentas?
As ferramentas são agregadas das mais variadas áreas de conhecimento, como branding, marketing de serviços, engenharia de produção e antropologia, para citar algumas. Trata-se de uma abordagem altamente multi-disciplinar onde envolvemos as pessoas diretamente envolvidas no serviço na idealização das soluções, em um processo que chamamos de co-criação. Procuramos também sempre, assim como no design de produtos, prototipar os conceitos antes da implementação. Existem várias metodologias por aí, porém nós nos concentramos na utilização do chamado “double-diamond”, onde os problemas são expandidos e convergidos, durante quatro fases de projeto: compreender, idealizar, prototipar e entregar.
E como é o Design de Serviços em ação? Você poderia nos contar sobre alguns projetos?
Durante 2009 desenvolvemos vários projetos e posso citar alguns brevemente. Fizemos, por exemplo, um projeto para um restaurante em Vitória/ES, definindo todos os aspectos do serviço antes mesmo dele existir. As sócias do estabelecimento foram totalmente envolvidas no processo de criação e, no final, elaboramos um guia que tem sido utilizado para transmitir os conceitos definidos à todos os profissionais que participarão da implementação do restaurante, de arquitetos e designers que projetarão o espaço à chefs e garçons que trabalharão no local, para que eles entendam a visão das proprietárias. Atualmente estamos também envolvidos em um projeto para a Secretaria de Turismo e Lazer de um destino turístico de Santa Catarina, onde temos ajudado a compreender quem é o turista e planejar ações para melhor recebê-lo. Para isso reunimos a equipe interna da Secretaria e desenvolvemos uma série de workshops onde definimos as chamadas personas, que são caracterizações dos seus principais turistas, e fizemos o mapeamento de suas jornadas. Durante o processo identificamos uma série de oportunidades de atuação para a Secretaria além de ter auxiliado a equipe a melhor identificar o turista, aumentando a empatia com eles, e resultando em melhores serviços.
E quais os planos para o futuro com a sua empresa?
A verdade é que minha empresa, por ter se destacado tanto, deixou de existir a partir deste ano. (Risos)
Acabamos de acertar uma associação e agora meu sócio Tennyson Pinheiro e eu estamos unidos à empresa britânica líder do mercado mundial de Design de Serviços, a live|work. A live|work é reconhecida mundialmente e tem clientes como Experian, BBC, Cisco Systems, Orange, Vodafone, TIM, Boots, NHS (sistema nacional de saúde britânico), WWF, Fiat, Nokia, Sony Ericsson, Design Council, para citar alguns. Estamos todos muito empolgados com essa nova empreitada e agora temos certeza que ajudaremos ainda mais no estabelecimento do Design de Serviços no Brasil.
Você tem atuado para reunir o pessoal da área. Fale sobre isso.
O Design de Serviços BR surgiu da necessidade que encontramos de centralizar as ações de divulgação da disciplina em nosso país. Durante o ano passado, comecei a conversar com o Tennyson e vimos que de nada adiantava esforços separados para criar um mercado e que havia espaço suficiente para todos, o que precisávamos era tornar a disciplina conhecida em um primeiro momento. No final do ano passado organizamos o primeiro Service Design Thinks & Drinks onde vários profissionais se reuniram para discutir sobre o tema e trocar experiências sobre a prática do mesmo. A partir daí criamos o site para agrupar os interessados no tema (www.designdeservicos.com.br) e é uma comunidade que tem crescido. Fico feliz em saber que estamos reunindo um ótimo grupo de pessoas, muitas das quais estão nisso desde muito antes da minha chegada, como a Carla Cipolla, Érica Moreti, Rafael Soldatelli, Graziella Prando e o próprio Tennyson Pinheiro. Esperamos que o Design de Serviços BR seja um local para troca de experiências e que certifique o crescimento sustentado do Design de Serviços em território nacional. Estamos também iniciando uma série de workshops sobre design de serviços que deverão acontecer ao redor do país, os quais já incorporarão metodologias e cases da live|work. Estamos apostando na educação e capacitação para a criação do mercado. O próximo workshop será agora em março em São Paulo.
Ok, mas e o Design Thinking? Qual a relação com o Design de Serviços?
Primeiramente o que devemos esclarecer é que Design, diferentemente do que muitos imaginam, não é estética, forma, não é um atributo. Não entrarei em detalhes aqui, mas basicamente Design é um processo criativo que tem por objetivo tornar algo melhor para alguém. Respondendo à pergunta, o Design de Serviços nada mais é do que Design Thinking aplicado ao setor de serviços. O Design Thinking se baseia nos três pilares que comentei anteriormente: foco no ser humano, envolvimento de usuários com a co-criação e prototipagem de ideias. Uma das grandes preocupações do Design Thinking é, antes de tentar achar respostas para os problemas, definir as perguntas certas, e sempre ter bem claro que não existe apenas uma solução possível para um projeto mas que sempre deve haver uma solução. As respostas que procuramos são sempre analisadas sob três aspectos: viabilidade (negócio), factibilidade (tecnologia) e desejabilidade (pessoas).
E o que o Design Thinking tem de tão especial que só se fala nisso agora? A Época Negócios fez um super reportagem sobre o tema. Alias, uma ótima matéria que indico as todos! 😉
O que o Design Thinking tem de tão especial é que ele está levando o design para fora de suas fronteiras tradicionais, procurando solucionar questões que não estão diretamente envolvidas, por exemplo, com apenas uma embalagem ou um produto. O design social é um bom exemplo disso: a live|work desenvolveu um projeto na Inglaterra para auxiliar a recolocar desempregados no mercado de trabalho. A solução, entre outras, foi entender o ciclo pelo qual as pessoas marginalizadas da sociedade devem passar até chegar à estabilidade no emprego e para que isso fosse tratado foi necessário que diversas organizações trabalhassem em conjunto em prol da comunidade. O Design Thinking tem esse poder de trafegar pelos silos tradicionais das entidades, encontrando respostas que funcionam e fazem sentido exatamente por esse motivo.
Como será esse curso na ESPM?
O curso é a primeira iniciativa no Brasil na área. É algo do qual estamos muito orgulhosos e surgiu de um bate-papo no TEDx São Paulo com Martha Terenzzo e o Tennyson, que são os nomes por trás do curso realmente. Falamos sobre o assunto e pensamos em criar algo no Centro de Inovação e Criatividade (CIC) da ESPM. A ideia foi tão boa e fez tanto sentido que já estamos com tudo pronto e a primeira turma será em Maio. Trata-se de um curso de extensão que misturará sessões teóricas e práticas e cobriremos tudo que há de mais atual relacionado a Design Thinking. É um curso destinado a qualquer profissional interessado em implementar uma cultura de inovação em sua empresa, independentemente do setor de atuação ou a estudantes que pretendam seguir por esse promissor caminho de atuação. No curso ensinaremos ferramentas e métodos na prática e mostraremos cases interessantíssimos de projetos executados no Brasil e no mundo. Estamos certos que esse curso vai dar o que falar e temos certeza que trata-se de uma parceria duradoura com o CIC-ESPM.
Luis, muito obrigado pela entrevista e sucesso. Espero poder estar com vocês no curso em maio.
Com certeza Daniel. Espero você e todos os leitores do LogoBR. Além disso gostaria de parabenizar ao blog por tudo que tem feito e desejar a todos um ótimo 2010 cheio de negócios e Design Thinking!